Системы менеджмента качества и пути мониторинга удовлетворенности потребителя

Сейчас очень активно в российских компаниях происходит разработка различных систем менеджмента качества.

Что такое СМК?

Система менеджмента качества — это часть общей системы управления предприятия, отвечающая за выпуск качественной продукции и удовлетворению потребителей. Чтобы удовлетворить их требования нужно узнать их. Отличным примером организации, заботящейся о своих клиентах, является сайт uiscom.ru, специализирующейся на телефонии для бизнеса. На сайте клиенты могут задать интересующие вопросы онлайн консультанту и получить квалифицированную помощь в поиске и подключении номера 8-800.

Среди них СМК, соответствующие следующим нормативным документам:

1. стандарты ISO серии 9000;
2. для поставщиков автомобильных комплектующих — стандарт IATF 16949;
3. для производителей медтехники стандарт ISO 13485;
4. для железнодорожной отрасли стандарты IRIS;
5. и многие другие.

Среди основных принципов всех этих стандартов есть общий — это ориентация на потребителя. Любая организация, которая стремиться к постоянному развитию и рассчитывает просуществовать очень долгое время понимает, что главная ее цель удовлетворить и предвосхитить требования потребителей. Для этого необходимо мониторить мнение, отзывы, желания потребителя. Следующим этапом является анализ данных, полученных при мониторинге и принятие каких-либо мер для улучшения деятельности компании.
Средства мониторинга мнения потребителей.

Разберем основные средства исследований мнений и желаний потребителей.

1. Анкетирование.

Анкеты могут высылаться потребителям как в бумажном виде, так и в электронном и по телефону. Например, если организация имеет телефон горячей линии с номером 8 800, то во время обращения потребителей оператор может провести опрос его мнения.

2. Анализ звонков, обращений на горячую линию.

Каждая серьезная организация заботиться о своих клиентах и подключает федеральный номер 8 800, чтобы потребители могли бесплатно звонить со своими пожеланиями и проблемами. Онлайн-консультант может ответить на все вопросы организаций, желающих подключить этот номер.

3. Данные по гарантии.

Компания анализирует количество дефектов и затраты на их устранение, а также бракованных изделий.

4. Претензии и жалобы потребителей.

Организация анализирует присылаемые потребителем рекламации и поступившие жалобы.
Правильно собранные данные для мониторинга и их качественный анализ позволит найти пути улучшения деятельности любой организации.