Выбор call-центра для организации бизнеса — основные принципы поиска

Выбор call-центра – задача довольно сложная и ответственная, требующая особенного внимания. Ведь существуют различные критерии и нюансы, от которых зависит оптимальный выбор. Сегодня на выбор могут быть предложены различные разработки от участников рынка. Приобретать подходящий вариант следует с учетом необходимого функционала и требований к контакт-центру.

Как определиться с подходящим вариантом – ищем идеальный call-центр

В работе современного бизнеса обязательным условием становится стабильный и функциональный call-центр, который позволяет поддерживать связь с клиентами и партнерами компании. Ведь телефонная связь становится важным подспорьем для развития своей компании, налаживая общение с клиентами. Call-центр дарит возможности расширять клиентскую базу, с повышением потенциальных доходов, развитием рекламных проектов и поиском дополнительных направлений продаж.

Call-центр – довольно общий термин, определение может различаться. Но в любом случае call-центр предполагает сочетание необходимых аппаратных, программных разработок, эффективную работу операторов и руководящего звена. От всех приведенных факторов зависят перспективы бизнеса и дальнейшее развитие своей деятельности.

С учетом жесткой конкуренции, бизнесу необходимо налаживать общение с клиентами, профессионально принимая поступающие заказы и заявки, проводя телефонные опросы, информируя покупателей, совершенствуя предложения и находя новые направления сбыта. При выборе call-центра необходимо понимать поставленные задачи и необходимые функциональные возможности системы.

IP АТС – сочетание эффективности и доступности

Популярная офисная IP АТС способна решить комплекс простых требований. Но всё же стоит учитывать – по функционалу проект уступает полноценным call-центрам. Поскольку в состав контакт-центра помимо возможностей АТС входят и дополнительные функции для работы, включая обработку поступающих вызовов, прогнозирование нагрузок сети, составление подробной статистики, управление рабочим временем операторов и пр. Возможность гибкой настройки call-центра в зависимости от задач своего бизнеса.

Но не всегда весь функционал полноценного call-центра востребован в компании. В частности, не все возможности будут использоваться интернет-магазином, в котором работают только несколько менеджеров. Поэтому стоит продумать достаточный инструментарий, чтоб не переплачивать за ненужные функции.

Чтобы добиться широкого функционала, можно не ограничиваться офисной IP АТС. При организации многофункционального контакт-центра стоит внимательно подходить к выбору доступных функций, отказавшись от лишнего функционала.

Современный рынок действительно солиден – подходящие call-центры могут быть подобраны для малых, средних или больших компаний, учитывая количество рабочих мест и необходимые голосовые каналы.

Что выбрать для малых call-центров

Небольшие call-центры часто позволяют владельцам компании определить, нужно ли их использовать, какие результаты принесут и пр. Представленные разработки могут разниться по своим функциям, базе клиентов и стоимости. В большинстве своем предназначаются для 10-20 операторов.

Особую популярность в этом классе завоевала платформа Asterisk, лицензия на которую предоставляется бесплатно. Но всё же о дополнительных затратах забывать не стоит – расходы потребуются для внедрения, последующего обслуживания и поддержки. Соответственно, нередко общие затраты могут даже превысить платные системы call-центров. Разработаны различные проекты на базе Asterisk, из которых может быть подобран наиболее предпочтительный вариант в зависимости от необходимого функционала и задач своего бизнеса.

Следует обратить внимание также на разработки специалистов компании 3CX. Но по своему функционалу их проекты уступают аналогам на базе Asterisk. Наиболее востребованным становится их использование как альтернатива АТС для малых офисов. Для полноценного call-центра больше подходят другие варианты.

Средние call-центры

В среднем сегменте представлен ряд эффективных и функциональных контакт-центров, в основном Oktell, Infinity, Infra. Infinity больше подходит для ценящих свое время – система в коробке, когда может запускаться сразу после установки.

Выбор системы Oktell больше подходит для индивидуальной настройки под свои задачи и требования бизнеса. Свою популярность проект приобрел благодаря сочетанию функциональности и простоты использования, с настройкой в зависимости от своих задач и требований, интегрируя при необходимости дополнительные приложения и модули.

Использование Oktell подходит для надежной работы АТС на 100 операторов и дополнительно для call-центра на 15 рабочих мест. Иногда взамен выбираются две отдельные системы от различных разработчиков. Но часто приобретается именно Oktell, поскольку выходит гораздо экономичнее, удобнее в настройке и быстрее в запуске.

Разработка Oktell велась в качестве call-центра, обеспечивающего функционал IP АТС. Соответственно, по сравнению с Asterisk заметно уступает. Поскольку в проектах на базе Asterisk входят возможности АТС и дополнительный инструментарий call-центра. Разница может заключаться и по допустимой нагрузке на системы. Стоимость средних call-центров составит 2-3 тыс. евро, но некоторые проекты могут выйти и до 60 тысяч.

Крупные контакт-центры

Для крупных call-центров предлагаются эффективные проекты с широким функционалом, которые способны работать в условиях повышенной нагрузки. В основном они востребованы для компаний из сегментов крупного бизнеса, муниципальных, государственных учреждений, банков и пр.

Главными требованиями при выборе становится наличие широкого функционала, адаптированного под требования компании, простого, эффективного управления, гибкой настройки и др. В этой сфере представлены разработки различных компаний, в том числе Cisco, Genesys, Avaya и других. Разработки поддерживают работу свыше 700 операторов. Хотя и про высокую стоимость забывать не стоит – от 300 до 500 тысяч евро, некоторые специализированные проекты оказываются еще дороже.

Подведем итоги

С учетом сочетания разных требований, специалисты нередко называют Oktell предпочтительным решением. Ведь в новой системе идеально гармонируют обширный функционал, демократичность цен, гибкая настройка и подключение дополнительных модулей при необходимости, для адаптации своего контакт-центра под требования компании и бизнеса.

Специалисты компании Oktell располагают громадным опытом и инструментами для работы call-центров. Компания предлагает комплекс решений, адаптированных под средний, малый сегменты, в которых работают 10-15 операторов, либо для крупных предприятий со штатом до 500 человек. Важные преимущества заключаются в широком функционале, доступном интерфейсе, актуальных обновлениях и профессиональной техподдержке.

Для организации небольших контакт-центров, с работой до 3 операторов включительно, экономически более рациональна IP АТС. При расширении бизнеса в будущем к ней можно добавить новые модули, чтобы не потребовались расходы на покупку новой системы. А вот для масштабных call-центров, в которых задействованы более 500 операторов, уже понадобятся специализированные системы, рассчитанные на значительные нагрузки.

Внедрение выбранной системы

Чтобы добиться оптимальных решений в работе системы, нужно учитывать не только особенности выбора системы, но и доверять работу ответственным специалистам. Необходимо внимательно отнестись к грамотному внедрению. Выбирать компанию нужно с учетом сертификации специалистов и уже выполненных работ.

Следует ответственно подходить к приглашению специалистов для внедрения системы. Поскольку допущенные недочеты или ошибки могут стать причиной сбоев в работе call-центра, недостатка функционала или дополнительных затрат. Можно также рекомендовать заранее приобрести тестовую версию системы, чтобы убедиться в достаточном функционале и адаптации к требованиям своей компании.

Источник сайт по организации колл-центров: oktell.ru