Телемаркетинг в концепции смешанного колл center и его особенности

Телемаркетинг, осуществляемый в рамках Blended (смешанного) call centre, решает, кроме продаж, и другие задачи. Эффективность проекта зависит, в том числе, и от уровня оснащенности аутсорсинговой структуры.

Каждая компания заинтересована в увеличении продаж и расширении географии бизнеса и поэтому, чтобы решить эти задачи, использует все доступные инструменты, в том числе и средства телекоммуникации. В таком случае принято говорить о телемаркетинге — продажах как на исходящих, так и на входящих. Многие компании для обслуживания телефонных линий создают в рамках собственной структуры отдельное подразделение. Но в современных условиях такой подход — неоправдан, поскольку влечет за собой большие финансовые потери, необходимые на закупку оборудования, станций, лицензионных программ, оплату персонала.

Поэтому единственно правильный выход в данной ситуации — обратиться в аутсорсинговые компании, предлагающие телекоммуникационные услуги. При их участии любой проект, будь-то разовая акция или продажи на постоянной основе, можно реализовать наиболее эффективно. Каждый прогрессивный контакт центр работает как с входящими звонками (входящий колл-центр), так и с исходящими (исходящий колл-центр). В первом случае речь идет об обслуживании горячих линий, справочных служб, служб Консьерж или Ресепшен, во втором — о телесейзе, то есть, продажах, осуществляемых на исходящих звонках.

Но, кроме продаж товаров или услуг, телемаркетинг попутно может решить ряд других задач: тогда принято говорить о концепции смешанного call center. Среди наиболее востребованных задач — поиск новых покупателей и, значит, расширение как географии продаж, так и базы данных, реализация проектов по брендингу или ребрендингу товаров, создание положительного имиджа компании на рынке.

Аутсорсинговая структура в концепции Blended колл center попутно способна оценить уровень спроса на продукцию и покупательские возможности представителей целевой аудитории (при этом есть возможность разграничения населения по таким показателям, как возраст, пол, социальный статус и проч.). Вербальный контакт операторы смешанных структур осуществляют на основе сценариев, которые в процессе работы могут корректироваться.

Многие структуры в своей работе используют предварительную подготовку клиентов, которая осуществляется с привлечением таких инструментов, как рассылки смс, сообщения по телефону в автоматическом режиме и проч. Использование как типовых инструментов, так и пока еще мало распространенных на территории нашей страны (таких, как постинг, видео презентация, Social Media Marketing технологии), стимулирует интерес представителей целевой аудитории к тем или иным товарам и услугам той или иной компании.

На основании полученных на первом этапе данных формируется список клиентов, которые заинтересовались продукцией: именно эта группа приобретает статус Sales-ready-lead и готовится путем постоянного «подогревания» интереса к совершению покупки к заключительному — вербальному — контакту. Коммутация оператора с подготовленным клиентом значительно увеличивает вероятность успешного заключения сделки.

Также эффективность телемаркетинга, осуществляемого в рамках смешанных call центров, зависит от уровня их технического обеспечения, то есть, от количества выделенных линий, пропускной способности последних, скорости и качества обработки вызовов и ряда других факторов.